Ruim tien jaar geleden namen wij Bike Totaal Steven Koelewijn over van mijn vader Steven Koelewijn en mijn neef Lammert Boekhout. Wat is er veel veranderd in die afgelopen jaren. Toen we in 2007 begonnen was internetwinkelen al wel een feit, maar in de fietsenbranche was het wat dat betreft nog relatief stil.
Hoe anders is dat vandaag. Grote spelers als Fietsenwinkel.nl en Stella bedienen inmiddels een groot deel van de markt. Hoe gaan wij hiermee om?
Ik heb altijd het uitgangspunt geleerd en gehanteerd 'ga uit van je eigen kracht'. Oftewel, val nooit je concurrent af, want dat is een teken van zwakte. Dat principe staat voor mij nog steeds, maar toch is er wat veranderd. Als het gaat om de lokale traditionele concurrentie zal ik die nooit afvallen tegenover een klant. Ook niet als er een klant in de winkel komt die even een beerput opentrekt over de concurrent. Ik neem het ter kennisgeving aan. Zoiets zal omgekeerd ook vast wel eens gebeuren. Ik hoop dan dat mijn conculega's er net zo in staan als ik. Concurrentie is goed en het houdt je scherp. Natuurlijk baal ik er van als we een klant in de winkel uitgebreid geïnformeerd hebben en deze later op een fiets van de concurrent zien fietsen. Maar dat is hoe de business werkt. En de concurrentie moet ook eten.
Anders is het bij internet-only winkels. Alhoewel dat internet-only ook al aan het veranderen is. Echt alleen internet werkt niet. Niet voor niets openen die spelers steeds meer fysieke winkels.
Het antwoord op de prijsdruk die bijvoorbeeld Fietsenwinkel.nl heeft veroorzaakt hebben we inmiddels gegeven. Tegenwoordig werken we met servicepakketten, waarbij je als klant de keus maakt. Wil je de laagste prijs? Prima. We leveren de fiets voor de internetprijs en krijgt het Bronspakket met de minste service. Vergelijkbaar met wat je krijgt als je online koopt. Ga je voor de service die je van ons gewend bent en zelfs meer dan dat, dan ga je voor Goud. Bij een e-bike heb je dan ook nog eens vijf jaar garantie. Daar tussenin zit nog Zilver. Voor de twijfelaars. Grapje.
De speler waar ik een vorm van allergie voor heb gekregen is Stella. De reden waarom ik anders ben gaan denken over wat je over een concurrent kunt zeggen. Simpelweg omdat ik hun werkwijze en manier van promoten niet trek. Ik citeer een stukje van wat er op de website is te lezen: "Stella onderscheidt zich door rechtstreeks aan de consument te leveren. Door dit unieke concept blijft er geen geld bij dure tussenschakels als een dealernetwerk liggen. Dit zorgt ervoor dat wij de beste elektrische fietsen, voor een wel heel eerlijke prijs kunnen leveren." De suggestie die hier gewekt wordt is dat als je een e-bike bij een dealer koopt, je altijd teveel betaalt. Dat is geen eerlijke voorstelling van zaken. Als je echt goed vergelijkt en naar specificaties van de fiets kijkt, zijn de fietsen helemaal niet goedkoper. Op hun website staan trouwens geen prijzen. Een keus die ik vanuit hun visie wel snap, maar klantonvriendelijk vind. Eerlijk vergelijken gaat bijna niet. Je moet eerst 'gekoppeld' worden aan een verkoper, die er op getraind is om je niet meer los te laten. Ik ken verschillende mensen die geen nee meer durfden te zeggen na een bezoek van de verkoper. Het is een beetje korte termijn denken. Als ik een klant een fiets door de strot duw, weet ik niet of die klant de volgende keer nog wel bij mij terug wil komen. Terug naar het vergelijk. Als we qua specificaties twee vergelijkbare fietsen nemen en kijken naar het serviceniveau wat wij hanteren gaat dat voordeel helemaal niet op. Het bekende appels met peren vergelijken is wat zij structureel doen. En de service achteraf? Laat ik het zo zeggen, en dan ga ik maar weer terug naar 'de eigen kracht', bij ons kun je zo naar binnen fietsen en wordt je vrijwel direct geholpen. We kunnen bij kleine reparaties de fiets bij je thuis repareren of halen de fiets bij je op, meestal binnen 24 uur. De gemiddelde wachttijd bij mijn allergie-concurrent is een factor 9 hoger.
Twijfel je nog? Kom eens langs in onze winkels. We claimen je niet, duwen je geen fiets door de strot, maar geven je eerlijk advies. En als je geen fiets koopt vinden we dat natuurlijk jammer. Maar we geven je graag het gevoel dat je vrij bent om te doen waar je jezelf het beste bij voelt. En als dat dan toch een Stella wordt? Prima. Je bent met je Stella gewoon welkom in onze werkplaats om te ervaren wat goede service inhoudt. Misschien verkopen we je de volgende keer wel een fiets inclusief echt fietsplezier.
Misschien denk je nu wel dat ik een beetje jaloers ben. Nee hoor. Ik vindt het mooi als een bedrijf succesvol is en in korte tijd groot weet te worden. Maar de weg daarnaartoe moet wel passen bij de manier waarop je als ondernemer in het leven staat.
P.S. Dit artikel heb ik bewust op persoonlijke titel geschreven.