Op de radio hoorde ik dit vanmorgen: “Fietsenwinkels misleiden consumenten met nepaanbiedingen.” Dit blijkt uit een recent onderzoek van de Consumentenbond. Ze onderzochten dertig grote en kleinere aanbieders en kwamen tot een pijnlijk beeld. Bij veel winkels kloppen de kortingen helemaal niet. Fietsen worden honderden euro’s afgeprijsd, terwijl ze nooit voor die zogenaamd oorspronkelijke prijs te koop stonden. Vooral webshops en ketens met grote marketingbudgetten maken zich schuldig aan deze praktijken, aldus de bond.
Wat ik opvallend vond, al verraste het me niet, is dat Bike Totaal in dat overzicht nergens voorkomt. En daar zijn we eerlijk gezegd best blij mee. Het benadrukt wat we elke dag proberen waar te maken: duidelijk zijn, transparant blijven en eerlijke prijzen hanteren. Geen nepaanbiedingen, geen luchtkastelen. Wat je ziet, is wat je krijgt.
“En toch zie je ook bedrijven die stevig geworteld zijn, die nog steeds overeind staan.”
Het lijkt soms alsof de fietsenwereld van z’n sokkel is gevallen. De krantenkoppen van de afgelopen jaren spreken voor zich. VanMoof, Stella, Amslod, allemaal over de kop. Vooral merken die niet via de traditionele vakhandel werden verkocht. Maar ook problemen met accu’s, leveringen die niet doorkwamen, bakfietsen die in tweeën braken. De euforie van de coronajaren sloeg om in een kater. En eerlijk is eerlijk, het doet wat met je als je ziet hoe bedrijven waarin mensen hun ziel en zaligheid hebben gestopt, struikelen en vallen. Achter elk faillissement schuilt immers een verhaal, een droom die uit elkaar spatte. En toch zie je ook bedrijven die stevig geworteld zijn, die nog steeds overeind staan. Niet omdat ze de hardste schreeuwers zijn, maar omdat ze trouw blijven aan hun beloften. Ze doen wat ze zeggen, zijn betrouwbaar en denken verder dan vandaag.
Ik denk wel eens aan de eerste fietsen die mijn opa Steven verkocht. Zware, stalen ‘rijwielen’ die een leven lang meegingen. Keuze uit een groene, een bruine en een zwarte. Opa had toen nog geen idee van e-bikes, connected apps of leaseconstructies. Maar hij wist één ding zeker: wie betrouwbaar wil zijn, moet dat elke dag opnieuw bewijzen. Die les is doorgegeven en passen we na bijna 90 jaar nog steeds toe.
“Onze concurrenten moeten ook eten.”
Natuurlijk hebben wij niet de enige drie fietsenwinkels in de regio. En dat is ook goed. Er is met de meesten gezonde concurrentie, maar geen onderlinge strijd. Ik zeg vaak: “Onze concurrenten moeten ook eten.” En ik gun ze oprecht heel wat meer dan een basismaaltijd. We kennen elkaar, hebben respect voor elkaars werk en als we elkaar nodig hebben, bellen we gewoon. Zo hoort het wat mij betreft ook.
Hoe word je een goede fietsenwinkel? Door te doen wat je belooft en ervoor te zorgen dat klanten zich gehoord voelen, ook als er iets misgaat. Service verlenen. Daarom zijn reviews voor ons zo waardevol. Niet om mee te pronken, nou ja, een beetje dan, want we zijn best trots op de 9,1 op 5sterrenspecialist.nl en 4,6 sterren (dus eigenlijk een 9,2) op Google, gemiddeld over onze drie winkels. Maar die reviews zijn vooral leerzaam. Ze helpen ons beter te begrijpen waar het soms nog wringt. Niet iedereen die ontevreden is, zegt dat rechtstreeks. Via een review komen zulke dingen alsnog aan het licht. En dan kunnen we ermee aan de slag. We nemen contact op met de klant, ook als een beoordeling in onze ogen onterecht voelt.
“Geen hiërarchie, maar een team dat draait op vertrouwen en loyaliteit.”
Goede service begint met gewoon luisteren. Dat is misschien wel het sterkste punt van ons team. We nemen de tijd. Voor een vraag. Voor een oplossing. Of gewoon voor een praatje. De meesten van ons werken hier al jaren, sommigen zelfs tientallen. We hebben elkaar leren kennen, en soms opnieuw leren kennen. We zijn gegroeid, als mensen en als bedrijf. We hebben moeilijke tijden meegemaakt, maar ook samen gelachen tot de tranen over onze wangen rolden. Het zijn zulke dingen die ons maken tot wie we zijn. Geen hiërarchie, maar een team dat draait op vertrouwen en loyaliteit. En dat voel je als klant. Je merkt dat het hier niet om targets draait, maar om mensen.
Die aanspreekbaarheid is voor ons belangrijk. Wij zijn geen anoniem callcenter. Maar mensen met namen, gezichten, vaste werkdagen, onze koffievoorkeuren en andere eigenaardigheden. En dat merk je in hoe we met klanten omgaan. We kennen veel van onze klanten persoonlijk. Weten welke fiets ze rijden, en vaak ook waarom. We horen het als een kleinzoon komt logeren en een kinderzitje nodig is. Of als iemand een stapje terug moet doen en z’n e-bike wil inruilen voor een VanRaam driewieler.
“…zonder onze eigen identiteit te verliezen.”
Dankzij de formule Bike Totaal kunnen we scherp inkopen, profiteren van gezamenlijke marketing en gebruikmaken van slimme innovaties. Maar onze winkels blijven gewoon van ons. En dat voelen onze klanten. We houden zelf de regie. Wat we je aanbieden, hoe we communiceren, hoe we klanten helpen, dat bepalen we lokaal, op onze eigen manier. Die combinatie van landelijke kracht en lokale betrokkenheid werkt voor ons al jaren. Het zorgt ervoor dat we stevig blijven staan in een markt die constant in beweging is, zonder onze eigen identiteit te verliezen.
De fietsenbranche verandert. Nieuwe technologieën, veranderend koopgedrag, prijsdruk. En ja, ook teleurstelling of wantrouwen als er weer een merk omvalt. Maar als je stevig geworteld bent, hoef je niet van koers te veranderen bij elke windvlaag. Wij hopen nog jarenlang door te trappen. Met eerlijke prijzen. Met een team dat elkaar én de klant kent. En met een historie waarop we mogen bouwen. Dat is misschien niet spectaculair, maar wel echt.
(Foto's: Ellen Frederique)
Update 26 April: Bike Totaal wordt in het bericht van de consumentenbond wel genoemd, maar in positieve zin. Bij Bike Totaal kwamen ze geen nepaanbiedingen tegen.